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Título I
Generalidades

Artículo Primero: Introducción:
Que, mediante Circular N° G-110-2003 de la Superintendencia de Banca y Seguros de fecha 21 de febrero de 2003, se establece la necesidad que las empresas señaladas en los artículos 16 y 17 de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros –Ley 26702 (en adelante la LEY), cuenten con procedimientos de atención de consultas y reclamos. Encontrándose La Fiduciaria S.A., considerada en el inciso 5 del artículo 16 de la LEY. En aplicación de la referida normatividad, se establece el Manual de Procedimientos de Atención al Usuario de La Fiduciaria S.A.

Artículo Segundo.- Generalidades:
El presente manual, regirá el procedimiento de atención de consultas y reclamos de La Fiduciaria S.A., sobre la base del procedimiento establecido en los títulos siguientes.

Artículo Tercero.- Seguimiento:
El Centro de Atención al Usuario será el órgano de La Fiduciaria encargado de la recepción, seguimiento y control de consultas y reclamos presentados por los usuarios. Para dicho efecto, el Centro de Atención al Usuario asignará un código a las consultas y reclamos presentados, el mismo que se establece en base a los siguientes criterios: “C”o”R”-día.mes.año-número_correlativo. En donde la letra “C” corresponde a “Consulta” y la “R” a reclamo.

El orden de ingreso de reclamos y consultas deberá anotarse en cuadernos específicamente diseñados para tales propósitos. En dichos cuadernos se consignará el código correspondiente y un breve resumen de la materia consultada o reclamada. En el cuaderno correspondiente a reclamos, se llevará un detalle del estado de los mismos.

Artículo Cuarto.- Archivo de reclamos:
El Centro de Atención al Usuario deberá mantener el archivo de los reclamos presentados por los usuarios. Dicho archivo deberá contener el original del escrito de reclamo, el informe emitido por el área correspondiente y el pronunciamiento del Comité de Gestión.

Título II
Consulta de Usuarios

Artículo Quinto.- Atención de consultas:
Los usuarios podrán realizar sus consultas a La Fiduciaria S.A. a través del Centro de Atención al Usuario, en forma personal, por escrito, telefónicamente, vía facsímil o a través de correo electrónico a la dirección lafiduciaria@fiduciaria.com.pe a través del Centro de Atención al Usuario; debiendo en todos los casos identificarse con sus nombres y apellidos completos, domicilio, número de teléfono (de ser el caso fax y correo electrónico), número de documento de identidad o carné de extranjería y código de reclamo de ser el caso.

Artículo Sexto.- Funciones:
Son funciones del Centro de Atención al Usuario relativas a la atención de consultas:

a) Orientar a los usuarios sobre la presentación de reclamos, así como sobre los procedimientos iniciados.
b) Centralizar el seguimiento y respuesta a las consultas realizadas por los usuarios, para lo cual asignará un código a las mismas de acuerdo a lo establecido por este manual.
c) Derivar al área correspondiente aquellas consultas que requieran, de acuerdo a un criterio de especialización, ser tratadas por personal capacitado en el tema de consulta.
d) Elaborar el cuadro estadístico sobre las consultas atendidas y sobre los reclamos presentados.

Título III
Reclamos

Artículo Séptimo.- Recepción de reclamos:
El reclamo deberá ser presentado, únicamente por escrito, en Mesa de Partes de La Fiduciaria S.A., y deberá contener, cuando menos, lo siguiente:

a) Indicación del órgano a quien se dirige, que es el Centro de Atención al Usuario de La Fiduciaria S.A.,
b) Nombres y apellidos completos, domicilio, número de teléfono, fax, dirección electrónica (en cuanto sean aplicables) y número de documento de identidad o carné de extranjería del reclamante; o de ser el caso, del representante legal del reclamante, en cuyo caso, deberá adjuntar documento que acredite la representación (vigencia de poderes otorgada por funcionario competente de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos con una antigüedad no mayor de treinta (30) días calendario); así como copia del documento de identidad del representado,
c) Indicación del reclamo en forma clara y detallada,
d) Relación detallada de los documentos que se adjuntan; y,
e) Lugar, fecha y firma del reclamante.

El reclamo deberá ser presentado por escrito con sus anexos en original y dos (02) copias, una de las cuales le será devuelta debidamente sellada con cargo de recepción.

Artículo Octavo.- Falta de requisitos del escrito de reclamo:
En el supuesto que el reclamo presentado ante Centro de Atención al Usuario carezca de alguno de los requisitos establecidos en el artículo precedente, tal defecto se hará de conocimiento del reclamante mediante comunicación dirigida al mismo por el encargado del Centro de Atención al Usuario dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de recibido el escrito de reclamo, otorgándosele un plazo de quince (15) días hábiles para subsanar dicha deficiencia.

Vencido el plazo sin que el reclamante cumpla con subsanar el requerimiento efectuado, el reclamo se tendrá por no presentado, archivándose el mismo y poniéndose a disposición del interesado los documentos anexados.

Artículo Noveno.- Procedimiento:
Los reclamos que reciba el Centro de Atención al Usuario de La Fiduciaria S.A. seguirán el siguiente procedimiento:

a) Recibido el reclamo por Mesa de Partes de la Fiduciaria S.A., está le asignará un código de acuerdo a lo establecido el artículo tercero de este manual.
b) Dentro de los tres (03) días hábiles siguientes de haber sido recibido el reclamo, o de haber sido subsanado el mismo, el Centro de Atención de Reclamos luego de haber analizado la naturaleza del mismo, derivará este al área correspondiente de La Fiduciaria S.A. solicitándole emita el informe correspondiente.
c) El área a la que el reclamo fuera derivado, tendrá un plazo de cinco (05) días hábiles para emitir un informe debidamente fundamentado sobre la materia reclamada. El referido informe deberá contar con el visto bueno del encargado del área legal.
d) A más tardar al día hábil siguiente, el informe deberá ser remitido al Comité de Gestión quien tendrá la calidad de órgano de resolución.
e) Recibido el informe por el Comité de Gestión, éste tendrá un plazo de diez (10) días hábiles para pronunciarse. El pronunciamiento emitido por el Comité de Gestión, constituye última instancia de reclamo dentro de La Fiduciaria S.A.
f) La resolución que ponga fin al reclamo en uno u otro sentido, será notificada al reclamante dentro de los tres (03) días hábiles de haber sido emitida.